Há um sem-número de “best-sellers” e as conferências sucedem-se sobre como vender através do Facebook, encontrar emprego no Linkedin, casar no Twitter, ser feliz no Hi5, etc etc.
O que aqui vos exponho é o relato fiel de uma experiência pessoal passada recentemente.
Quem não tem uma estória para contar com um serviço ou linha de apoio ao cliente que atire a primeira pedra?.. Todos, arriscaria a dizer sem excepção, já esperámos horas por um atendimento telefónico; já nos indignámos perante a chamada urgente que do “outro lado” apenas tem por interlocutor um máquina; já “trepámos paredes” com a chamada que cai – depois de minutos infinitos de espera – sem que o operador nos devolva a chamada apesar de saber bem quem somos...Daria para escrever um livro (se já não existe) sobre o pesadelo das linhas de atendimento.
Em suma, o relacionamento comercial entre empresas e clientes, estados e cidadãos passa cada vez mais por mecanismos não presenciais, logo alternativos aos modelos clássicos.
Por isso mesmo os “call centers” são dos negócios mais rentáveis e emergentes do momento.
A TAP é um caso paradigmático de mau funcionamento da sua linha de apoio (?) ao cliente, dando da empresa uma manifesta má imagem e gerando uma danosa percepção pública.
Ora, sucede que a TAP está (inelutavelmente) presente no Facebook. Usei esta via para tentar resolver um problema urgente que não tinha conseguido pela forma dita-normal no 707 blá blá blá. O problema resolveu-se em tempo adequado e de forma civilizada.
Ao contrário da chamada telefónica em que há uma relação sigilosa de 1:1, no Facebook os 17.930 “amigos” da TAP puderam acompanhar o caso que apresentei: a crítica e o descontentamento. E, no final, a minha satisfação. Imagine-se o impacto na imagem da TAP e no valor da marca se as más experiências se sucederem!...Está aqui o poder das redes sociais.
PUBLICADO NO JORNAL OJE
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